Servicio al Cliente: La Mejor Publicidad

ADRIANA MOLINA | DIRECTORA

08
FEB

Las 10 recomendaciones para mejorar tu servicio al cliente:


Recuerdo cuando era pequeña, cuando tenía 6 añitos apenas mi padre decidió dar un giro a la vida de la familia, nos fuimos de la Ciudad de México a Tepic, Nayarit, mi padre dejó el escritorio y decidió emprender una pequeña cocina de comida para llevar,  su mayor experiencia con la cocina eran aquellas comilonas familiares  mitad españoles y mitad mexicanos, la propuesta de mi padre en aquella pequeña ciudad era totalmente nueva, no había servicio al cliente por igual en la ciudad, todos eran restaurantes tradicionales, mesas sillas, cocina, meseros y alguno con servicio para llevar, pero nada que ofreciera exclusivamente una alternativa para llevar comida casera.

Su éxito fue total, recuerdo perfecto como mi mamá y mi papá sufrieron el primer día, pese a ser tan pequeña me impactó mucho ver a mi madre en lágrimas porque esas enormes cantidades de comida no salían a tiempo o quedaban mal, pese a la curva de aprendizaje, ellos se aferraron a las recetas de las abuelas, tías etc., no obstante el éxito creció con la experiencia.  

Ahora analizo a lo lejos las razones de tan grande éxito, uno era la innovación, tema que en aquellos años no era difícil de lograr, segundo, la calidad de los alimentos, ellos cocinaban como para la casa, con ese esmero y cuidado y mi padre se lo decía a la gente, tengo que cocinar con amor y precaución ya que todos aquí también comemos de la misma cazuela pero por sobre todas las cosas mi padre destacó por la atención al cliente. Rápidamente se aprendía las caras de sus clientes y sus nombres en muchos casos.

Siempre sonriente, amable, atento a la plática, no importaban la larga espera para llevar sus pedidos, la gente se reía, conversaba y escuchaba atenta las puntadas de mi padre, de las empleadas que renegaban a todo pulmón (con sentido del humor) del desorden de mi papá en la cocina o de mi mamá que siempre era sensible al niño bonito, a la señora que se veía afligida o al ancianito que esperaba de pie su turno y ella adelantaba u ofrecía asiento.

Tepic es un lugar de clima muy cálido y húmedo, así que ofrecían agua fresca a la gente que esperaba, se volvía aquello siempre una chacota entretenida de caras que fueron cada vez más conocidas, incluso entre los clientes ya se saludaban de nombre.

La atención al cliente es una actitud, una filosofía de cada uno de los miembros del equipo de trabajo, es empatía, no hay hilo negro, solo da lo que esperarías si fueras el cliente, no existe mejor publicidad que una atención extraordinaria…. Esa es la palabra que mejor engloba lo que espero recibir de un establecimiento, lo extraordinario, es más que una sonrisa, mucho más que un gran establecimiento, limpio, ordenado o un producto excelente, no hay curso de capacitación ni libreto que logre hacer que un equipo de trabajo haga cosas extraordinaria por sus clientes.

Hoy en día esa suerte se va perdiendo, frecuentemente los comercios no son atendidos por sus propietarios, las franquicias se convirtieron en un robotizado sistema de alimentos prefabricados, los empleados sonríen (si es que lo hacen) sólo porque son instruidos para hacerlo… Dios mío, es como seguir un instructivo para parecer feliz o disfrutando.  
     Por otra parte las empresas realizan grandes y costosos esfuerzos para ganar clientes, a mi oficina llegan pidiendo una campaña de web marketing, imagen, pancartas, espectaculares flyers y toda suerte de impresos que por ahí les dijeron resultaron muy efectivos para tal o cual negocio, entre líneas lo que realmente piden a gritos es vender, retener, crecer… 
      El problema es más de fondo que de forma, al margen de lo difícil que resulta hoy en día marcar la diferencia con nuestros productos o servicios, la atención al cliente es la publicidad más compleja y fina que podamos pagar, si tenemos empleados infelices, incomodos, preocupados, estresados, desmotivado, como lograremos un servicio de calidad? 

Aquí algunas recomendaciones muy sencillas para trabajar con tu equipo y brindar un gran servicio al cliente:

  • Realiza al menos 3 Mystery Shopper al mes: puedes lanzar una campaña aleatoria con clientes y en las redes sociales, en donde obsequies algún producto o servicio, a cambio de que te ayuden a evaluar la calidad de tu establecimiento, los clientes amaran la oportunidad, los fidelizarás, se volverán en tus mejores promotores y lo más importante recibirás información muy valiosa para mejorar en general. 
  •  Solicita al término del servicio, que él o la clienta escriba directamente en una Tablet o computadora, su opinión y comentario, te ayudara a formar una base de datos de tus clientes, medir la calidad del producto y servicios, entre otras cosas.
  • De forma aleatoria, obsequia a algunos clientes algo pequeño a cambio de que antes de salir dejen su comentario y calificación en alguna red social de tu elección.
  • Emprende “Con tus empleado” un programa de servicio EXTRAORDINARIO, en equipo decidan 3, 4 o 5 alternativas que ofrecerán al cliente para hacer de la visita una EXPERIENCIA que fidelice y haga salir al cliente más que satisfecho.
  • PREMIA, que no te tiemble la mano, piensa en la mejor campaña de publicidad de tu vida y ofrece a tu empleado más reconocido por los clientes un pequeño incentivo, puede ser en especie, un día de descanso pagado, entrar más tarde toda una semana.. duplicarle sus propinas etc. Usa tu imaginación y piensa que te haría feliz a ti si fueras el empleado.
  • EMPATIA tiene que ser la palabra del cajón, graba en la mente de tu equipo de trabajo y en la tuya esa simple palabra y tooodo su significado e implicaciones.
  • DIGNIFICA, a tus empleados, a tu negocio, a tus clientes, logra que todo y todos sepan que tienen un lugar muy importante en la empresa y en la experiencia del servicio.
  • Estable un procedimiento claro para la atención al cliente, un manual de procedimientos te permite instruir a tus empleados, establece desde el saludo, como los vas a recibir, que vas a hacer si hay espera Etc.
  • Ama a los clientes difíciles… Los clientes fáciles de complacer, consumen en tooodas partes, son felices con casi cualquier cosa, en cambio un cliente difícil, sabe muy bien lo que quiere y es selectivo, por desgracia en la mayoría de los casos no lo soportan en ningún lado, el reto es superar sus expectativas, será el cliente más fiel del mundo y te traerá a otros muy buenos clientes.
  • Preséntate por tu nombre y de ser posible, conoce el nombre de tu cliente, en hostelería es una regla de oro y ese es un giro especialista en complacer.  Un cliente que es tratado con familiaridad se siente muy alagado y le generas fidelidad total, familiaridad no es igual a tutear o ser informal, solo es calidez y autentico interés por complacer

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